Hay varias maneras de obtener más información de sus clientes. Durante los últimos 20 años, todas las empresas han recopilado información de sus clientes y la han vinculado a un «perfil de usuario». Este perfil permite a las empresas reconocer a los clientes y ofrecerles asesoramiento u ofertas personalizadas, lo que se conoce como un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Un CRM permite técnicas de venta como la venta cruzada o la venta adicional. En algunos casos, el CRM se utiliza para generar tráfico a un producto o sitio web. Considere los banners que se muestran en sitios web externos mediante cookies. La desventaja de estos perfiles predefinidos es que requieren gestión; sin supervisión, esta información se desactualiza rápidamente. Al fin y al cabo, una vez que compra una tostadora en Wehkamp, ​​el banner con una oferta especial queda obsoleto. Vivimos en la llamada economía del «acosador»; la información obsoleta seguirá acosándolo.

Para las empresas, mantener un registro de la información de los clientes es una forma costosa e ineficaz de optimizar las relaciones con ellos. Además, no tiene sentido: los clientes cambian, las necesidades cambian y la tecnología evoluciona rápidamente, creando constantemente nuevas soluciones. Sería más conveniente que los clientes pudieran indicar cuándo necesitan algo.

¿Tendencia o no?

En diciembre de 2013, Fred Wilson, de Union Square Ventures, impartió una conferencia en Le Web. Se le pidió que predijera el futuro y describiera las tendencias para los próximos diez años. Sus tres megatendencias fueron:

  • La transición de una jerarquía burocrática a una jerarquía tecnológica;
    Debido a los altos costos de transacción y comunicación, tradicionalmente se ha optado por una estructura piramidal. La nube de información llega a la gerencia, se filtra hacia abajo para ser procesada. El conocimiento acumulado asciende luego a la gerencia, donde se implementa, parcialmente evaporado. A medida que los costos de transacción y comunicación han disminuido drásticamente y se están implementando nuevas formas de comunicación, la tecnología definirá la jerarquía dentro de la empresa. Algunos ejemplos incluyen la transición de los periódicos, que antes servían como proveedores de información, a Twitter, donde todos son proveedores de información. Consideremos Airbnb o Kickstarter, cada uno de los cuales ha abierto su propio mercado vertical.
  • Separación de productos: Tradicionalmente, el fabricante determinaba el producto o la combinación de productos. El fabricante ofrecía solo el producto completo, es decir, su banco ofrecía todos los servicios bancarios, o el instalador proporcionaba la instalación completa de la calefacción. Con la separación de productos, puede gestionar sus pagos, hipoteca, nóminas o domiciliaciones bancarias a través de terceros. Para la instalación de la calefacción, ahora también puede comprar la calefacción, la válvula del radiador o el mecanismo de la válvula usted mismo en línea. Los productos individuales son personalizados y, a menudo, mejores que el producto completo. Ejemplos de separación de productos incluyen el crowdfunding, YouTube o Netflix.
  • El hecho de que seamos nodos de identificación personal en internet nos permite identificarnos de forma única. Es posible contactar directamente con otros (Tinder) o consultar la declaración de la renta en cualquier parte del mundo a través del móvil. Esto ocurre incluso en países en desarrollo, donde se venden muchos teléfonos Android económicos, por ejemplo, y las personas son identificables.

«Busco zapatos nuevos, negros, talla 41. El precio debe estar entre 100 € y 150 €, y durante los próximos cinco días buscaré ofertas cerca de Ámsterdam.»

Con esta búsqueda, cualquier empresa que venda zapatos puede hacer una oferta adecuada. Es mucho más eficaz que el método anterior, y el perfil del cliente siempre está actualizado. Esta forma de gestionar los datos de los clientes también se denomina VRM (Gestión de la Relación con el Proveedor).

VRM ofrece a los clientes herramientas y recursos para asegurar su participación en las relaciones con proveedores y otras organizaciones. VRM simplifica los sistemas CRM de las empresas al eliminar términos como «público objetivo», «adquisición de prospectos», «adquisición de clientes», «fijación de servicios» y «gestión de datos». El cliente asume el control de la relación entre clientes y empresas. Dado que VRM es implementado y gestionado por el cliente, estos también se involucran más con el producto que antes. Antes, eran meros seguidores; con VRM, el cliente participa en el producto.

Sectores

Estas tendencias ya se están haciendo visibles o rápidamente visibles en los siguientes sectores:

  • Sector financiero: Estas tendencias ya son visibles en el sector financiero. Bitcoin es un claro ejemplo. Bitcoin es un nuevo protocolo para actividades financieras y transaccionales en internet. El protocolo se encuentra en desarrollo y es público, al igual que HTTP o SMTP. Surgirán nuevas empresas que desarrollarán servicios para el protocolo Bitcoin. Los pagos y los fondos se procesarán de la misma manera que el contenido en internet. No se necesitará ninguna empresa para controlar o gestionar el protocolo, lo que le permitirá volver a ser dueño de su propio dinero.
  • Salud y cuidados: La «atención médica» es cara y está parcialmente regulada, mientras que «salud» y «cuidado» son opuestos, muy baratos. Estar sano y cuidar te mantendrá fuera del hospital. Nos volveremos más saludables gracias a las aplicaciones que rastrean tu biografía. Piensa en un monitor de ritmo cardíaco, un podómetro o una calculadora automática de IMC en tiempo real. Con Healthsnackers, puedes mejorar tu salud junto con tu entrenador o tu clan, y ya existen muchas aplicaciones para perder peso o dejar de fumar mediante juegos. Algunas son personales, otras están basadas en la red (Runkeeper) o solo funcionan con tu médico personal.
  • Fuga de datos: Desde el inicio de la Revolución Industrial hasta la actualidad, hemos lidiado con la contaminación de datos. Nos llevó más de cien años combatirla. En la revolución digital, la tenemos. Esta contaminación permite que empresas como Google, Facebook, la NSA o el gobierno obtengan información sobre nosotros sin nuestro conocimiento ni consentimiento. Esto continuará durante mucho tiempo.
  • Confianza e identidad: «Más vale perezoso que cansado» parece ser el lema en materia de privacidad. Optamos por que empresas como De Telegraaf, Google, Facebook o Twitter gestionen nuestras identidades. Es la opción más sencilla, pero luego les damos TODA nuestra información, ¡y eso no es bueno! Se desarrollará un protocolo global y descentralizado donde el titular de los datos personales o informativos mantendrá el control y podrá determinar su propia privacidad. Este protocolo es global y no está gestionado por terceros. Solo que aún no existe…

Debido a estas tendencias y al creciente conocimiento dentro de los sectores antes mencionados, la privacidad está adquiriendo cada vez mayor importancia.

Es bueno que el refrigerador sepa cuándo la leche está caducada. Es perfecto que también pueda hacer un pedido al supermercado. Es ideal que la leche se entregue a domicilio. Pero es una pena que de repente veas un anuncio de Campina en el periódico Telegraaf porque el refrigerador informó al anunciante.

Una solución ideal sería que cada persona tuviera su propia «Nube». Dentro de esta nube, se indica el propietario. Este tiene ciertos «artículos» (boletín informativo, bicicleta, medicamentos, domiciliación bancaria, etc.), y cada artículo tiene propiedades diferentes. Para cada propiedad o artículo, es posible especificar quién puede verlo, usarlo o modificarlo. El software utilizado en la nube es de código abierto y se mantiene mediante internet, un protocolo. En este caso, hablamos de CMR (Relaciones Gestionadas con el Cliente). En este caso, los datos son introducidos y gestionados por el propio propietario. Y solo cuando lleguemos a este punto con la tecnología, comenzará la verdadera revolución digital.